Künstliche Intelligenz ist weiter auf dem Vormarsch: laut einer 2018er Studie eines unserer Kunden, wollen über 90 % der DACH-Unternehmen bis zum Ende 2020 diese Technologie in irgendeiner Form einsetzen. Diese Zahl erzeugt große Bilder im Kopf: glänzende Roboter, Big-Data-Ströme aus unzähligen Nullern und Einsern – vielleicht sogar K.I.T.T., das sprechende Auto aus Knight Rider?

Spaß beiseite, für viele ist KI und die Anwendung im eigenen Unternehmen einschüchternd, der praktische Nutzen scheint heute noch weit entfernt. Sicher, viele Tools, die heute täglichen Einsatz im Geschäft finden, arbeiten mit Algorithmen; das aber nur, um 2-3 lästige Arbeitsschritte zu ersparen. Ist das schon KI? Was ist daran so intelligent? Bringt KI heute schon einen tatsächlich „intelligenten“ Nutzen?

Chatbots und warum 5 Minuten im Rampenlicht wirklich zählen

Nehmen wir als Beispiel den Einsatz von Chatbots für Unternehmen: Wir alle wissen, dass die Customer Experience am Krisenpunkt – also zu dem Zeitpunkt, wenn Ihr Kunde ein Problem oder kritisches Anliegen hat – stimmen muss. Laut der Harvard Business Review haben Sie hier nicht länger als 5 Minuten, um das Anliegen des Kunden zu lösen, bevor eine negative Erfahrung entsteht – ebenso verhält es sich mit Lead-Anfragen. Sie müssen also in derselben Zeit erreichbar sein und helfen können, in der Ihr Kunde sich sein Frühstücksei kochen könnte. Eine Service-Hotline 24/7 zu besetzen und dann noch dafür zu sorgen, dass die Antworten, die der Kunde erhält, auch wirklich hilfreich sind, ist nicht nur kostspielig, sondern oft auch Glückssache. Chatbots können Anfragen an die richtigen Abteilungen leiten, Hilfestellungen leisten und kleinere Abläufe, wie z.B. Termine zu vereinbaren, automatisieren.

Komponisten von Warteschleifenmusik könnten es in Zukunft schwer haben

Stellen Sie sich vor, Sie könnten die Aufgabe an jemanden abgeben, der ständig erreichbar ist und den Anfragenden schon nach Nennung seines Namens individuell bedienen kann. Ein Chatbot kann genau dabei helfen, indem er in Echtzeit auf CRM-Daten zugreifen kann und diese während der Konversation mit dem Kunden auch um zusätzliche Informationen aus dem Gespräch heraus ergänzt. Plus: Ihr Kunde muss sein Anliegen nicht bei jeder Kontaktaufnahme von Neuem erklären, weil er jedes Mal an einen anderen Mitarbeiter gerät. Und wie immer gilt im Anschluss auch, je ausführlicher die Kundenprofile, desto individueller die Kundenbetreuung und spezifischer die Kundenwerbung.

Persönlicher als eine persönliche E-Mail

Chatbots haben auch das Potenzial dazu, E-Mail-Marketing langfristig abzulösen. Denn was ist wertvoller als eine personalisierte E-Mail, die im Postfach eines Interessenten schlummert und darauf wartet, geöffnet zu werden? Eine persönliche Nachricht im Messenger, die funktioniert wie eine E-Mail in Echtzeit. Immerhin schauen wir im Schnitt täglich über 50 Mal auf den Smartphone-Screen. Der Prozess aus dem E-Mail-Marketing kann mit dieser Form der KI also dramatisch beschleunigt werden – vor allem auch, weil die Click-Throughs für den Empfänger minimiert werden. Und laut eine 2016er US-Studie von Epsilon steigt zwar die Open-Rate von E-Mails, aber die Click-Through-Rate sinkt kontinuierlich. KI und ein persönlicherer Zugang zum Menschen – direkt zum Messenger auf dem Smartphone in der Hosentasche – kann diesem Trend clever ausweichen.

„Wir schauen täglich 50 Mal auf unser Smartphone – Chatbots können dabei helfen, genau hier Präsenz zu zeigen.“

Chancen für B2B-Bots

Nun kennen Sie Chatbots aber hauptsächlich aus dem Webshop für Mode oder von Ihrem Internet-Provider – und Sie finden die Implementierung dort alles andere als hilfreich. Sie fragen sich, hat das nun Relevanz für die Anwendung in meinem Unternehmen? Das könnte es durchaus – vor allem für B2B! Laut ComScore verbringen B2B-Entscheider 760 Minuten in der Woche auf Facebook – gegenüber 160 auf Google auf Platz 2. Das erhöht nicht nur die Relevanz von Facebook für B2B, sondern auch die Chance, Ihren Kunden über die Unternehmens-Präsenz dort mit einem Chatbot schnelle Erreichbarkeit zu bieten.

Wie immer zählt das Wie

Schreckt Sie die Performance der Chatbots, denen Sie bisher auf Websites begegnet sind, ab? Oftmals werden diese mehr als ein Gimmick benutzt und an der falschen Stelle eingesetzt. Haben diese nämlich noch kein Wissen über Sie, sind die kleinen KIs genauso ratlos wie der Support-Mitarbeiter an seinem ersten Arbeitstag. Ist der Einsatzzweck aber richtig gewählt, beispielsweise nach dem Login in ein Supportportal, können Sie Ihre Kunden identifizieren und in null Komma nichts passend bedienen.

Und diese Kundendaten, die vom Chatbot für eine persönliche Customer-Experience genutzt und angereichert werden, sind schließlich auch der Schlüssel zu anderen KI-Anwendungen in Ihrem Unternehmen, wie etwa gezielteren Targetings, Personalisierung auf Ihrer Website und noch vielem mehr. Es besteht kein Zweifel: Anwendungen wie diese sind die (sehr nahe!) Zukunft des Marketings. In welcher Form genau sie sich allerdings durchsetzen werden, das kann nur eben diese Zukunft zeigen.

 

Geschrieben von

Alexander Wiercinski

Senior Information Architect, wob AG

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