Kund:innenzufriedenheit ist das erste Gebot für langfristige Beziehungen zu Unternehmen. Aus diesem Grund ist es essenziell, die Customer Experience (CX) permanent zu verbessern.
Mit welchen Problemen Unternehmen im Bereich CX-Optimierung zu kämpfen haben und wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen am effektivsten verbessern können, zeigt eine aktuelle McKinsey-Studie. Hier wurden 294 Customer-Experience-Verantwortliche mittelgroßer und großer Unternehmen zu dem Thema befragt.
Wo ist noch Sand im CX-Getriebe?
Um die Kund:innenzufriedenheit effektiv verbessern zu können, müssen Lücken bzw. Schwachstellen identifiziert werde. Das Mittel der Wahl? Feedback-Umfragen.
Und genau hier liegt das Problem. Diese Methode gilt als nicht mehr zeitgemäß. Passend dazu ein paar ausgewählte Ergebnisse der McKinsey-Studie:
- 99 Prozent der Unternehmen in Deutschland basieren ihre CX-Optimierung auf Feedback-Umfragen, die nur rund ein Drittel ihrer Kundschaft repräsentieren.
- Über 80 Prozent halten die genutzte Messgröße für zu langsam. Unternehmen benötigen im Durchschnitt 4,2 Wochen von der Einholung des Feedbacks bis zur Entscheidungsfindung.
- 54 Prozent geben an, dass das Verkaufspersonal Einfluss auf Ergebnisse nimmt, indem insbesondere zufriedene Kund:innen um Feedback gebeten werden.
Auch wenn wir das Ganze aus der Perspektive der Kund:innen betrachten, wird es nicht besser – viele sind einfach umfragemüde. Dabei gibt es für B2B-Marken heutzutage neue technische Möglichkeiten, um die CX genau zu erfassen und nachhaltig zu verbessern.
Weg mit unpräzisen Feedback-Umfragen, her mit zuverlässigen Daten!
Mit dem Einsatz von datenbasierten CX-Systemen haben Unternehmen Zugriff auf alle Daten, die sie brauchen, um zu verstehen, wie sich Kund:innen entlang der Customer Journey fühlt. So wissen Sie beispielsweise, wie viele termintreue Lieferungen Ihre B2B-Kundschaft bekommen hat oder ob diese gerade einen langwierigen Problemlösungsprozess mit dem Customer Service durchleben musste.
Wie datenbasierte CX-Systeme Ihre Kundenzufriedenheit verbessern können und welche Anwendungsbereiche möglich sind, erfahren Sie auf absatzwirtschaft.de. Im Artikel „Customer Experience: warum der Kunde nicht immer König ist“ wurde die McKinsey-Studie im Detail für Sie beleuchtet.
Übrigens: Was (potenziellen) Kund:innen während der Customer Journey übel aufstoßen kann, erfahren Sie in unserem Artikel: „B2B Customer Experience: 3 typische Pain Points für Prospects und Kund:innen.“
