Im Marketingbereich wird der hohe Wert einer emotionalen Kundenansprache zunehmend anerkannt. Der Trend geht zur Humanisierung der Marken und zu einer menschlicheren Kommunikation. Diese kann für eine starke Kundenbindung und den Aufbau der eigenen Marke entscheidend sein.
Die internationale Kommunikationsagentur „Allison+Partners“ befragte in ihrer neuen Studie „Talk Human To Me“ 400 B2B-Marketingexperten in Deutschland und Großbritannien zu diesem Thema.
Die Studie zeigt, wo die menschlichere Kommunikation Potenzial hat und mit welchen Problemen die Unternehmen bei einem Umstieg auf humanisierte Kundenkommunikation konfrontiert werden.
B2B human: Der Trend geht zur Menschlichkeit.
Die B2B-Marketingexperten ordnen diesen Trend zur Humanisierung nicht als flüchtige Modeerscheinung ein, sondern als Marketing-Entwicklung, die sich entscheidend auf kommende Geschäftserfolge auswirken wird.
Mehr als 85 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass es unverzichtbar sei, ihre Marken menschlicher zu gestalten. Eine menschlichere Kommunikation kann einer Marke viele Vorteile bringen.
Wer es richtig angeht, hebt sich von anderen ab und wird zu einer Marke, die Ihre Kunden nicht nur aus der Notwendigkeit heraus nutzen. Das stärkt die Bindung und ein Kunde, der sich gut aufgehoben und umsorgt fühlt, empfiehlt eine Marke eher weiter.
Die Studie bestätigt das: Befragte aus beiden Ländern sind der Meinung, dass die Humanisierung Ihrer Marke nicht nur zu höheren Umsätzen führt. Sie verstärke auch die Kundeninteraktion und fördere die Bindung der Kunden an die Marke erheblich.
Zielgruppenverständnis: ein steiniger Weg.
Dennoch ist die Mehrheit der befragten Experten der Meinung, dass der Weg zur passenden, emotionalen und motivierenden Kundenkommunikation steinig wird und zahlreiche Hürden für die Unternehmer bereithält.
65 Prozent geben an, sie verstünden die Notwendigkeit, ihre Kommunikation auf bestimmte Interessensgruppen zuzuschneiden, um am sich verändernden Markt mithalten zu können. Allerdings hätten sie noch Probleme damit, diese wirklich umzusetzen.
Als größte Herausforderungen bezeichnet die Studie:
- das Verständnis für die Bedürfnisse und Prioritäten der verschiedenen Kundengruppen
- den richtigen Kommunikationstonfall finden
- das richtige Messaging für die Neuausrichtung entwickeln
Unwissenheit durch fehlende Daten.
Mehr als die Hälfte der Befragten, ganze 57 Prozent, hat bisher allerdings noch gar keine Personas oder Segmente zu ihren Zielgruppen für gezielte Kampagnen erarbeitet.
Natürlich stellt uns die aktuelle Situation vor einige Herausforderungen; dennoch ist es essenziell, dieses Defizit so schnell wie möglich zu beheben. Gerade jetzt sind starke Kundenbeziehungen wichtiger denn je.
Eine menschlichere Kommunikation ist ein wichtiger Schritt, um Bindungen zu stärken oder überhaupt erst herzustellen. Dafür müssen Unternehmen lernen, ihren Kunden zuzuhören und ihre Bedürfnisse zu verstehen.
Und wie vermenschlicht man seine Marke?
Nun haben wir viel über die Vorteile und Hürden einer humanisierten Kommunikation gesprochen, aber was kann man nun tun? Und wo fängt man an?
Die Zielgruppe verstehen.
Wie schon gesagt: Um etwas an der Art zu ändern, mit der man seine gewünschten Zielgruppen anspricht, muss man diese zuerst einmal kennen und verstehen lernen. Es können zum Beispiel Personas und Segmente erstellt oder Umfragen und Interviews durchgeführt werden, um noch vorhandene Löcher mit Daten zu schließen.
Die Marken-Story.
Die Zeiten, in denen B2B-Unternehmen nur mit Logik und Argumenten, warum ihr Produkt die beste Lösung für ein vorliegendes Problem ist, werben konnten, sind vorbei. Natürlich sind technische Fakten nicht unwichtig, aber eine emotionale Bindung und glaubwürdige Customer Storys sind heutzutage unersetzlich genauso wertvoll, um die Kunden von Ihrer Marke zu begeistern.
Passender Content für das passende Format.
Von der Idee, auf jedem Kanal das gleiche Programm zu senden, sollte man sich verabschieden. Um so viel Interaktion wie möglich zu erzielen, ist es ratsam, genug Zeit in eine Content-Strategie und eine Kanalplanung zu investieren. Kurz: Welche Inhalte kommen auf welchen Kanal und wie? Und warum ist dieser Inhalt auf diesem Kanal am besten aufgehoben?
Geben Sie Ihrer Marke ein Gesicht.
Was ist das Gesicht einer Marke? Sind es die Produkte, die Sie produzieren? Die Motoren oder die Textilien? Nein, die Gesichter einer Marke sollten Ihre Mitarbeiter sein. Sie bieten genug Einzigartigkeit und Abwechslung für jede Menge Identifikationspotenzial.
Ihr Team besteht genau wie Ihr Kundenkreis aus echten Menschen mit echten Leben. Teilen Sie doch Momente aus diesem Zusammenleben. Lustige Momente im Büro, eine Feier oder eine Teambuilding-Aktion.
Kontaktaufbau durch soziale Medien.
Teilen ist das Stichwort. Heute sind soziale Medien ein wichtiges Werkzeug für erfolgreichen Kundenkontakt. Hier lassen sich einige Zielgruppen finden und direkt ansprechen.
Auch für den B2B-Bereich gibt es interessante Optionen. Hier ist erneut das Kennen und Verstehen der eigenen Zielgruppe essenziell, denn es stellt sich natürlich die Frage, für welche Social-Media-Kanäle man sich entscheiden soll, um das richtige Publikum anzusprechen.
Vor allem professionelle Netzwerk-Portale wie Xing oder LinkedIn bieten mittlerweile auch eigene Tools und Möglichkeiten für B2B-Marketingstrategien an.
Im Folgenden haben wir ein paar einfache Hinweise für Ihre humanisierte Social-Media-Strategie zusammengefasst:
1) Der Ton macht die Musik.
Auch auf sozialen Plattformen sollte man den richtigen Ton treffen. Dort gepostete Beiträge werden von echten Menschen verfasst und so sollten sie auch klingen. Natürlich sollte hierbei auch die Tonalität der jeweiligen Zielgruppe beachtet werden.
2) Teil des Teams, Teil der Crew.
Durch Nutzer-generierte Inhalte kann eine Marke auf zwei Arten humanisiert werden: Zum einen kann es spannend für den Nutzer sein, die Veröffentlichung selbst erstellter Inhalte auf einem offiziellen Social-Media-Feed oder einer Website zu sehen. Zum anderen sehen potenzielle Abnehmer, dass Ihre Marke guten Kundenkontakt pflegt und dass bisherige Kunden erfolgreich mit Ihren Produkten arbeiten.
3) Fehler sind menschlich.
Teil der Menschlichkeit ist es auch, sich Fehler eingestehen zu können oder dass auch beim Kunden mal ein Problem auftauchen kann. Unternehmen sollten zu Fehlern stehen und mit diesen transparent umgehen. So gewinnt man eher das Vertrauen der Kunden als mit einem gespielt perfekten Image.
5) Zuhören und verstehen.
Kunden werden sich mit den Social-Media-Kanälen Ihrer Marke nicht lange beschäftigen, wenn sie das Gefühl bekommen, dass ihnen niemand zuhört. Achten Sie auf einen persönlichen und qualitativen Kundenservice.
6) Hinter den Vorhang blicken.
Besonders im B2B-Bereich interessieren sich viele Kunden für die Arbeit hinter den Kulissen. Dafür können Sie Einblicke in Produktionsprozesse geben oder zum Beispiel Blogeinträge über jüngste Erfolge posten. So kann sich der Kunde als Teil des Ganzen fühlen.
7) Ein Danke ist nie verkehrt.
Und wenn Ihre Marke einen Erfolg feiert, ist es nie verkehrt, sich bei denen zu bedanken, die dabei geholfen haben, so weit zu kommen. So wird auch der Kunde emotional in Ihren Erfolg involviert.
Fazit.
Ob B2B oder B2C, die Zahlen zeigen: In beiden Bereichen können Marken von einer Humanisierung profitieren.
Mit den passenden Daten und dem richtigen Verständnis der eigenen Zielgruppe haben Firmen die Möglichkeit, vor allem in Zeiten von Corona, ihre menschliche Seite zu zeigen und ihren Kunden das Gefühl zu geben, ein Teil des Ganzen zu sein. Das stärkt die Kundenbindung und sorgt auch im B2B dafür, dass in der aktuellen Lage die Kunden nicht verloren gehen und auch die Neukundengewinnung nicht auf der Strecke bleibt.
