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B2B-Marketing

Negative Kundenerfahrungen – und was sie für B2B-Unternehmen bedeuten.

Dass schlechte Kundenerfahrungen das Konsumverhalten negativ beeinflussen liegt auf der Hand. Kürzlich veröffentliche Umfrage-Ergebnisse des Qualtrics XM Institutes zeigen jetzt, wie groß die Folgen für betroffene Unternehmen tatsächlich sind. Wir schauen uns die Ergebnisse genau an und verraten Ihnen, was sie für B2B-Unternehmen bedeuten.

Negative Kundenerfahrungen führen zu Umsatzeinbußen.

Für ihre Studie „Negative Kundenerfahrungen und ihre Folgen für Unternehmen“ hat das Qualtrics XM Institute 10.000 US-amerikanische Verbraucher unter anderem dazu befragt, wie sich ihr Konsumverhalten nach einer negativen Kundenerfahrungen verändert. Das Ergebnis: 45 % der Verbraucher schränken in Folge einer schlechten Customer Experience ihre Ausgaben beim betreffenden Unternehmen ein.

Gepaart mit der Information wie viele der Befragten in den vergangenen 6 Monaten negative Kundenerfahrungen gemacht haben, konnten die Initiatoren der Studie kalkulieren, wie hoch die Umsatzeinbußen durch schlechte CX wirklich sind: Im Durchschnitt 3 %, in einzelnen Branchen sogar über 6 %.

Umsatzeinbußen durch schlechte CX: Was bedeutet das für B2B-Unternehmen?

Natürlich lassen sich diese für amerikanische Endverbraucher repräsentative Ergebnisse nicht 1 zu 1 auf den europäischen oder gar den deutschen B2B-Markt übertragen. Aber: Auch B2B-Unternehmen sind nicht gefeit vor mangelhafter Customer Experience.

Bedenkt man außerdem, dass der Invest bei B2B-Produkten meist deutlich höher ist als bei, sagen wir mal, einem privaten Streamingdienst-Abonnement, könnte sich das Problem sogar verschärfen. Denn:

  1. Der Käufer zieht seine Kaufentscheidung eher zurück, da er nicht über eine negative Kundenerfahrung hinwegsehen kann, wenn viel Geld auf dem Spiel steht.
  2. Eine einzige ausbleibende Kaufentscheidung hat im B2B-Bereich i. d. R. einen größeren Impact auf den Gesamtumsatz des Unternehmens.

Es ist also möglich, dass Umsatzeinbußen in Folge negativer Kundenerfahrungen im B2B-Bereich höher sind als die von Qualtrics angegeben 3 %. Und nicht nur das: langfristig können auch Kundenloyalität und Brand unter schlechter Customer Experience leiden – Stammkunden ade.

Fazit: B2B-Unternehmen sollten Ihre CX prüfen und verbessern.

Eine schlechte Customer Experience kann gerade für B2B-Unternehmen weitreichende Konsequenzen haben, z. B. Umsatzeinbußen und den Verlust wertvoller Kunden und Prospects. Sie sollten also unbedingt großen Wert darauf legen, Ihre Kundenerlebnisse kritisch zu prüfen und laufend zu verbessern.

Und immer dran denken: Auch messbarer Erfolg ist nicht immer auf eine gute Customer Experience zurückzuführen. Ein wunderbares Beispiel dafür ist der Boom im Online-Handel trotz gravierender CX-Defizite.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre Customer Experience verbessern können? Sprechen Sie uns an!


Hier geht es übrigens zu den wichtigsten Erkenntnisse der Umfrage des Qualtrics XM Institute als Download.