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B2B-Marketing Digital & Online

Erfolg trotz schlechter Customer Experience? Wie Corona dem Online-Handel einen Schub versetzt und dabei gravierende Defizite offenbart.

Online-Shopping ist in Zeiten der Corona-Pandemie sehr beliebt. Logisch. Denn es ist sicher, bequem und verspricht ohne lange Warteschlangen und kratzende Gesichtsmaske sogar eine bessere Customer Experience (CX) als der Präsenzhandel. Theoretisch zumindest.

Die Realität sieht auch im B2B-Bereich oft anders aus – das fand die Studie „The State of Commerce Experience” von Forrester Consulting und Bloomreach heraus. Und die erhöhte Nachfrage während der Pandemie macht das besonders deutlich.

So schlecht ist die CX in deutschen Web-Shops wirklich.

Ganze 72 % der deutschen Kunden gaben bei der Studie an, dass sie bei der Recherche und Bestellung von Produkten im Netz Schwierigkeiten hatten. Etwa wegen mangelhafter Produktbilder, unzureichender Angaben oder undurchsichtiger Lieferdetails.

Es wird außerdem deutlich, dass Online-Marktplätze in Sachen CX die Nase vorn haben. Immerhin konnten dort 47 % der Kunden mit der Einkaufserfahrung zufriedengestellt werden. Bei Marken-Web-Shops sind es nur noch 30 % und bei Mobile-Apps sogar nur 24 %. Ein Armutszeugnis. Aber warum ist das so?

Unternehmen legen Wert auf andere Aspekte.

Der Grund, so vermuten die Studienverantwortlichen: Die Prioritäten von Konsumenten und Unternehmen driften im eCommerce auseinander.

Z.B. möchten Kunden die Produkte, die sie suchen, natürlich möglichst einfach finden. Das Filtern nach Preis, Größe, Farbe und Co. könnte dabei behilflich sein. Doch nur bei 45 % der Online-Shops findet sich eine solche Funktion.

Noch extremer ist der Unterschied beim Thema Produktinformationen: für Konsumenten enorm wichtig – keiner kauft gerne die Katze im Sack. Aber nur wenige Unternehmen und Händler legen auch Wert darauf, tiefgehende Produktinformationen (32 %) und aussagekräftige Bilder (54 %) bereitzustellen.

Übrigens: Eine intuitive Navigation halten 76 % der Kunden für den wichtigsten Aspekt beim Online-Shopping – nur 46 % der Shop-Betreiber halten diesen Punkt für relevant.

Fazit.

Unternehmen dürfen ihren derzeitig gesteigerten Online-Erfolg nicht fehlinterpretieren und sich darauf ausruhen. Verbessern sie nicht ihre CX, werden neu gewonnene Kunden nach der Pandemie möglicherweise wieder in den Präsenzhandel bzw. zur Konkurrenz abwandern.

Bevor sich Unternehmen auf neue Technologien wie Chatbots und VR stürzen, sollten sie sich zunächst darauf konzentrieren die identifizierten Defizite zu beseitigen und die basalen CX-Bedürfnisse der Konsument zu erfüllen.